W przypadku, gdy sytuacja konfliktu w oparciu o uczciwe roszczeń klienta, nie przeprosili i zachowywać się prawidłowo od początku do komunikowania się z nim. Twoja pozycja można nazwać optymalnym, jeśli spokojnie, logicznie i jasno pokazują do klienta pełną kontrolę nad sytuacją. Spróbuj zrozumieć zamieszanie i podrażnienie klienta. Oto twoje przeprosiny są nieodpowiednie i tylko "dolewać oliwy do ognia."
Zamiast tego, ważne jest, aby zbudować system komunikacji: Twój działania - przyczyny nieporozumień - chodzi do naprawy sytuacji. Na przykład, można powiedzieć, "Muszę skontaktować się z firmą transportową, aby przyspieszyć dostawę towarów. Powodem opóźnienia - w odnowienia dokumentu. W dniu otrzymaniu zamówienia. "
Podczas komunikacji z klientem, aby uniknąć rewolucji "bądźmy cierpliwi," lub "musieliśmy". Działają konstrukcje słowne, takie jak: ". Mamy do czynienia z tym problemem, a my na bieżąco informowany o rozwoju sytuacji" Dopuszczalna na koniec rozmowy, należy użyć wyrażenia "Bardzo nam przykro."
Często jednak zdarzają się przypadki, gdy klient świadomie prowokuje konflikt, "przylega" do wszelkich grzywien, zachowują się prowokacyjnie i dramatycznie. Przyczyny takiego zachowania mogą być bardzo różne od realizacji jego wartość dla swojej firmy do wewnętrznych problemów psychologicznych.
W tej sytuacji najlepiej jest używać "problemy sprzętowe." Tu najważniejsze jest, aby umożliwić połączenie emocjonalnego prowokatora do ciebie. Staraj się nie mieć rozmowę z nim i nie próbuj w żaden sposób ustnie "z nim" flirt.
Użyj następującego wyłącznik: Pytanie negatywny klienta - kompleksową i jasną menedżera odpowiedzi. Następnie należy postępować zgodnie innego menedżera pytanie, co oznacza pozytywny przeciwnika odpowiedzi. Następnie, zgodnie z oczekiwaniami, pozytywne odpowiedzi od klienta dźwięki, a następnie następuje pozytywny Output Manager. Jeśli to konieczne, układ logiczny może być powtarzany przez kontrolowanie sytuacji i nie pozwalając klient-prowokator "sympatii" cię pod.